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  • 【 設計理論】設計師要參與到與用戶對話本身




    設計師要參與到與用戶對話本身

    這一次的教學是屬於設計理論領域中的設計理論的相關教學。

    文章出處是來自未知的設計理論類文章,寫教學的作者是阿里巴巴UED,感謝阿里巴巴UED提供設計理論的實作教學。

    教學大綱:

    提到用戶訪談,根本上說就是我們提出問題,用戶回答問題。如果稍稍進行細化,訪談又可以分為兩個階段,即訪談階段和體驗階段。


    設計理論教學開始

    提到用戶訪談,根本上說就是我們提出問題,用戶回答問題。如果稍稍進行細化,訪談又可以分為兩個階段,即訪談階段和體驗階段。訪談階段主要目的是從用戶的經驗和認知中獲得有價值的問題,而體驗階段是讓用戶在體驗我們給予的部分設計,激發他們的評價,觀察他們的體驗,從中尋找問題。

    讓我們假設一次最理想的用戶訪談,如果用圖表示出來應該是這樣:

    設計師要參與到與用戶對話本身

    主持人負責控場,將大量的談話空間留給用戶,並且用戶緊扣主題,每一句都直接映射出需求。

    可是現實是殘酷的,用戶並不會與我們這麼合拍,很多時候由於我們自己的問題,訪談的效果會大打折扣。經驗豐富的人可能會用自己強大的駕馭能力牢牢把控整個訪談,但是對於經驗不豐富的大多數訪談者,便會遇到以下的一些問題。

    一、熱身的尷尬

    大多數訪談計劃中,熱身的任務就是套出用戶背景信息。我們通常也很忠實地履行着向用戶套取背景信息的職責。實際上熱身本意是讓用戶打開話匣子,讓用戶進入狀態。這是整個訪談的開端,確定了整個訪談的基調和氣氛,很多時候用戶將訪談誤認為是考察,或者以為這是滿意度調查,甚至以為是總部派來解決用戶困惑的特派員……這跟談話技巧很有關係,不過有幾個點一定要涵蓋到:自己的身份,自己在團隊中的位置,採訪的目的,我們希望用戶扮演的角色,以及一些背景的問題。讓用戶在一個確定的話題範圍內開始對話,即可以提供思路讓用戶打開話題,也可以避免後期跑題。

    設計師要參與到與用戶對話本身

    二、太過冗長的問題

    在理想狀態下,我們的問題當然不可能很長。不過當用戶對我們的問題不理解的時候,我們就不得不開始漫長的解釋。

    設計師要參與到與用戶對話本身

    太長的問題容易讓用戶走神,甚至讓自己走神,用戶在嘗試理解不了之後便會放棄傾聽,而訪談者在組織語言幫助用戶解釋問題之後,通常也沒有辦法快速回到問題本身上來。

    設計師要參與到與用戶對話本身

    所以在問題的設置上,我們必須要注意問題本身是否易於理解,如果這個問題太過複雜,就要考慮將其分解。

    三、引導用戶得出答案

    設計師要參與到與用戶對話本身

    •只接受自己傾向的答案:

    很多問題我們初聽覺得“毫無價值”,對於這些問題我們會跳過或者不認真記錄。有的時候,用戶表現出的問題與我們預期相反,我們很快會為之找到理由:用戶並不是非常理解我們的產品。我們需要注意的是,用戶的回答並不等於用戶的需求,很多看似無用或者不符合“常識”的回答中蘊含了很重要的信息,而在短暫的訪談中,我們並不會立即發現。甚至,這可能表現出我們最初分類的目標用戶並沒有把眼前的用戶涵蓋進去。

    •慎做“鼓勵”:

    對用戶做鼓勵要慎重,雖然用戶在受到鼓勵的時候會被激發談性,但是鼓勵本身也是一個傾向性的引導。比如用戶在小心翼翼提出一個問題,我們點頭表示讚許,這本身暗示着他需要通過我們“表態”來回答問題,這很容易造成用戶順着我們意願答題的結果。我們可以表現出對用戶的問題點表現的很有興趣,希望他說下去,這種鼓勵的方式比帶有認同性的鼓勵要中性很多。

    •向用戶“推銷”:

    有的時候用戶由於不理解等原因對我們的產品頗有微辭,作為設計師的我們會積累很多很多委屈,很多用戶提出的點我們已經做到了,而我們卻要忍受用戶大量的“無用抱怨”。所以在這種時候,我們就會忍不住要開始對用戶進行教導了。心虛的用戶立即道歉,瑟瑟發抖。牛氣的用戶拉開戰線,和我們再戰五百年。不論如何,這都會讓問題脫離問題本身,用戶會根據我們的態度進行措辭,而不是思考自身的問題了。

    •曲解用戶的回答:

    用戶很多問題都會含糊不清,此時主持人應該複述用戶的問題以確認,或者乾脆表示並沒有很清楚用戶的問題。我們很容易將用戶的話作自己理解后拋給記錄者,或者反問回用戶。通過主持人理解后的答案很可能不是用戶本來要表達的意思,但是用戶本身可能也並不是很清楚自己的答案,在主持人“幫助理解”后,會直接附和。這樣問題本身就會被造成偏差。

    •被強勢用戶帶着跑:

    設計師要參與到與用戶對話本身

    我們會遇上很多喜歡佔據對話主導權的用戶,他們經常會把訪談拉離主線。我們應該藉著談話的空隙,也就是他們喘氣的檔口,把話題拉回主線。如果徒勞,我們應該評估一下用戶是否真正了解我們討論的話題。通過旁敲側擊將話題帶回主線,如果他們離我們的目標用戶定位相差太遠,儘早放棄,節省時間成本,進行下一家訪談。

    設計師要參與到與用戶對話本身

    •把用戶當作設計師,希望他們提供有效的建議:

    精確並不等於準確。我們通常喜歡問您對我們的XXX有什麼建議沒有?或者如果你來設計XXX你會怎麼做……

    用戶並不具備專業技能,他們即便對產品很有研究,能夠提供的解決方案也十分片面。正如我們某個同事曾經在做銀行用戶的訪談時,被要求在信用卡上使用黃色。其實用戶真正的本意可能是覺得銀行的色系太沉悶了,並不是成為了黃色他就會滿意。同時扮演設計師角色會消耗用戶大量的時間去思考和措辭。

    我們更應該讓用戶描述他理想的使用體驗或者不理想的使用體驗。這樣用戶提供的信息會更加準確。

    設計師要參與到與用戶對話本身

    《交互設計沉思錄》說道:“所謂交互設計,是在人與產品、系統或服務之間創建的一系列對話。”用戶訪談則是一場更直接的“設計出”的對話,設計師不僅僅參與對話的設計,更參與到與用戶對話本身。

    何不仔細思考下,上述的問題,我們是否在做設計的時候也會遇到呢?

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