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  • 【 設計理論】手把手教你有效地做用戶體驗地圖




    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    這一次的教學是屬於設計理論領域中的設計理論的相關教學。

    文章出處是來自優設的設計理論類文章,寫教學的作者是星玫玫玫,感謝星玫玫玫提供設計理論的實作教學。

    教學大綱:

    如果你參加過收費的workshop或者看過講設計方法的書,你一定聽過體驗地圖(Experience Maps)。在一些些台版書籍里也叫使用者旅程圖(User Journey Maps)。


    設計理論教學開始

    如果你參加過收費的workshop或者看過講設計方法的書,你一定聽過體驗地圖(Experience Maps)。在一些些台版書籍里也叫使用者旅程圖(User Journey Maps)。

    如果你聽過它,很可能你也吐槽過它。什麼?要花那麼多時間就為了做個破地圖?到底有用沒用啊?怎麼沒法得出個執行層結論?我是理科生接受不了沒有正確答案啊啊啊?

    今天機智的小星玫就以乾貨開場,展示理科生作為設計師的絕對優勢 #讓自己時刻都符合邏輯#

    體驗地圖第一大優勢:好看

    它以視覺化的方式,將用戶與產品或服務進行互動時的體驗分階段呈現出來,讓體驗地圖中的每一個節點都能更直觀地識別,評估和改善。不論是電子版還是滿牆的便利貼,在效果上已經充滿了形式美。

    體驗地圖的第二大優勢:非常貼合時下流行的「情感化設計」

    體驗地圖能協助團隊精準鎖定產品引發強烈情緒反應的時刻,同時找到最適合重新設計與改進的地圖節點,這一切都幾乎用戶使用中的情感需求。

    體驗地圖的第三大優勢:能夠多人參與,並且讓所有人都橫向梳理一遍產品流程

    很誇張的是,大多數產品團隊中,往往只有交互設計師認真從頭到尾思考過產品流程;同時大多數產品,直到完成後才發現流程上的 bug,但此時只能假裝沒看見。

    為什麼你覺得體驗地圖無用?因為你不知道:

    體驗地圖並不是一個獨立的設計方法,它是產品前期用戶研究過程中重要的一部分。在我做過的案例中,體驗地圖往往是最終收尾、拿結論的最關鍵節點——但是不能脫離了前期其它設計方法的材料準備。

    哪些材料準備?

    用戶角色、觀察記錄,或者還可以再加上行為研究、調查問卷、競品分析。

    用戶角色 —— 最有效的體驗地圖通常會配合用戶角色以及情境故事一起製作。每個體驗地圖都應該呈現某個特定產品目標使用者的真實特性,並且該使用者有明確的任務和目標。以後或許會寫如何有效地做用戶角色。

    觀察記錄、行為研究、調查問卷、競品分析 —— 都是為了同一個目的,獲取大量真實、可靠的原材料。體驗地圖上每個節點的對應內容,並不是拍腦袋想,而是應該經過長期的用戶研究獲取資料。所以,也可以說「體驗地圖是用戶使用問題的有效梳理方式」。

    So,結束快速結束理論部分。進入實例說明。

    因為產品類型不同、研究目的不同,每次使用體驗地圖方法的步驟都是會有略微修改的。我舉三個栗子:

    1、一個連原型還沒有的產品,他們希望從純情感的角度來了解自己的產品應該為用戶做什麼,因而協助團隊開始產品功能設計。他們的體驗地圖可能是這樣的:

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    #每個節點位置的高低,是純感性的#

    2、一個線下實體產品,他們希望改善自己的服務體驗。他們的體驗地圖可能是這樣的,其中紫色卡片部分是服務流程中搜集到的問題:

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    #每個節點位置的高低,是由事實說明的,是理性的#

    3、一個廣泛用戶群的產品,不同身份的用戶角色會對應不同的體驗流程。此時需要根據不同的用戶角色,製作多個不同的體驗流程圖,最後重合的部分,就是此次設計中需要具體改善的地方。

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    好了,那麼到底該如何做用戶體驗地圖?我以一個互聯網產品舉例,細緻分解步驟。

    背景:該公司希望我們幫忙研究「用戶拍照行為」,從而作為他們即將開始設計的手機 ROM 拍照功能指導。

    第一步,整理原始材料

    根據之前的線下、線上調研,觀察用戶,用戶訪談等等,我們獲取了大量用戶自拍行為中的問題和驚喜點,將它們以小便利貼的形式整理出來。並區分「問題」和「驚喜」的顏色。

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    第二步,找一個寬闊乾淨的新板子,寫出用戶行為流程

    注意:每個行為節點 (touch point) 都是中性動詞,要盡量細化,用詞精準乾淨。

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    第三步,畫出情感坐標,並把行為流程置於中性線上

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    第四步,把搜集到的「問題」和「驚喜」放到對應的每個行為節點上

    驚喜點放在上面,問題點放在下面。

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    第五步,根據「問題」和「驚喜」的數量情況,和重要性程度,理性地判斷每個行為節點的情感高低,並連線

    注意:判斷重要性是個略微感性的事,此時要基於用戶角色,問自己這個用戶角色對這個問題的在意程度有多少? 再注意:當一個行為節點可能產生兩個結果,比如高興或不高興,優先考慮不高興的情況,因為我們不是要做一件歌功頌德的事。

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    以上,一個體驗地圖就完成了,我們要如何獲得結論呢?

    1、看看最高點,為它多做一點事情,將它推到極致。

    2、看看最低點,思考能不能把其它體驗值高的步驟,分攤一部分功能到這裡,均衡體驗情感。

    比如下圖是「用戶自拍行為」體驗地圖,明顯看出整個前期拍照行為都是走低的,而後期修圖持續走高。此時就可以鄭重考慮把更多的後期功能放到前期。

    手把手教你有效地做用戶體驗地圖

    3、看看體驗值中線以下的點,對應競品分析,看看別人是怎麼解決那些問題,並設置驚喜點的。

    以上,你就可以有效地完成一個用戶體驗地圖。

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